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トヨタ「レクサス福岡東」全員接客が起こした奇跡

ドラマメソッドの感動が信用を創造する
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顧客満足度が高い会社の中でも、長年トップクラスの業績を上げ、顧客から感動の感謝状が絶えない奇跡のチームが九州・福岡にある。九州といえば、世界一の豪華列車といわれる「ななつ星」に代表されるJR九州・唐池恒治会長の熱きリーダーシップの「感動経営」が話題だ。だが、この福岡の会社は、社員の能力開発によって生まれた「全員主役」という手法で感動を生み出し続けている。しかもその感動が、時を経るごとに増大していくという。その超意外な秘訣に『感動の創造 新訳 中村天風の言葉』を著した感動プロデューサー平野秀典氏が迫る──。
 

厳しいお客様を驚かせリスペクトさせた感動の仕掛け

トヨタ自動車が展開している高級車ブランド「レクサス」の販売店である「レクサス福岡東」という会社があります。

「2018年日本自動車サービス満足度(Customer Service Index、略称CSI)調査SM」(J.D.パワー ジャパン)の総合満足度ランキングのラグジャリーブランドで、5つのファクターすべてで最高評価を獲得したレクサス(772ポイント)が12年連続トップとなっています。

そのレクサスブランドの中でも、レクサス福岡東は10年以上常にトップクラスの成果を上げています。

そんなレクサス福岡東は、顧客から届く「感謝レター」の内容も一味違います。たとえば、客観的で厳しい視点を持つ、コンサルタントを生業とする顧客からもこんな感謝状が届いています。

私は、自分が利用している、レクサス福岡東のセールスコンサルタントはもちろんのこと、サービススタッフも含めて全員の名前を記憶している。これは覚えようとして覚えたのではなく、自然に覚えたくなる対応をして頂いているに他ならない。

特に、私の担当セールスコンサルタントの対応は感動の領域に達する。私の性格や趣味、行動パターンをコミュニケーションから洞察・把握し、常に私のニーズを先読みした対応をして頂いている。

時には私がお願いし忘れている事や、聞き忘れている事をリマインドさせてくれる能力は、担当セールスコンサルタントという関係を超越し、社会人、私の職業であるコンサルタントとして尊敬に値する。

従って、私は特段用事がなくても、レクサス福岡東に行くのを好み、週に1回~2回の頻度で足を運び、ラウンジでリラックスしたり、会話を楽しんでいる。

また、足を運べない時、少しでも気になった点や希望・要望がある際には、気軽に電話をする。

これは、的確なアドバイスや対応を継続的に頂いている事、会話の中で私が興味を示した事を直ちに調べて連絡を頂くといった事から派生する担当セールスコンサルタントへの信頼であると考えている。

上述全てに鑑みて、レクサス車を購入検討している友人・知人へレクサス福岡東を紹介したいのは無論のこと、私自身が今後新車を購入する際には、レクサス車を第一候補とし、今の担当者を自分のセールスコンサルタントとして指名したいと考えている。

全員が主役という舞台装置

この感謝レターから、担当のセールスコンサルタントが飛び切り優秀であることも伝わってきますが、最も重要なのは、冒頭の「サービススタッフも含めて全員の名前を記憶している。これは覚えようとして覚えたのではなく、自然に覚えたくなる対応をして頂いているに他ならない」という部分です。

この表現から、車を購入したときの一時的な熱狂気分ではなく、担当者はじめ、チームレクサスの持続性のあるアプローチに、顧客が驚き、ファンになり、リスペクトしている様子が臨場感を持って伝わってきます。

素晴らしいサービスをしていても、それがあくまで特定のスタッフの個人プレーであれば、顧客の心をつかむことはできませんし、業績も上がりません。セールスコンサルタント、テクニカルスタッフ、受付での対応すべてを含めた関わり方が顧客の心を持続的に揺り動かし、信頼の絆につながれた感動のドラマを生み出しているのです。

筆者は、レクサス福岡東の研修を10年に渡り続けていますが、ドラマメソッドに基づいた「全員が主役」というチームパワーが最大化する極意をトレーニングしています。

「主役」とは「主な役」と書きます。つまりそれぞれのスタッフは、それぞれの持ち場で全員が「主な役=主役」なのです。劇団でいえば、ストーリー上の主役は「主人公」または「主演」と呼ばれます。舞台を共演する脇役も照明スタッフも音響担当も、すべての役割が「主役」なのです。

その意識が浸透したチームは、一人一人が、仕事という作品に主体的・能動的に関わり、自己責任で能力を伸ばし、チームコミュニケーションも活発になります。

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